Sklepy internetowe Problem i rozwiązanie
Porzucone koszyki w sklepie internetowym - przyczyny i jak odzyskać klientów
W skrócie
- Objaw: w GA4 jest wiele zdarzeń add_to_cart i begin_checkout, a zakupów znacznie mniej; w sklepie zostają koszyki i nieopłacone zamówienia.
- Przyczyna: najczęściej nieoczekiwane koszty, wymóg zakładania konta, długi formularz, brak preferowanej płatności lub dostawy i błędy na telefonie. Część porzuceń jest naturalna, bo klienci porównują oferty.
- Rozwiązanie: pokaż koszty wcześniej, pozwól kupić bez konta, skróć formularz, dodaj popularne płatności i dostawy, a przypomnienia o koszyku wysyłaj tylko osobom, które się na nie zgodziły.
Nie masz czasu? Zrobimy to za Ciebie - Sklepy internetowe od 2 000 zł netto
Jak to wygląda
Klienci przeglądają produkty, dodają je do koszyka, czasem zaczynają wypełniać formularz zamówienia i znikają. W panelu sklepu widać koszyki lub zamówienia bez płatności, a w GA4 wyraźny spadek między dodaniem do koszyka a zakupem. Problem jest kosztowny, bo dotyczy osób, które już chciały kupić.
- dużo dodań do koszyka, mało rozpoczętych zamówień (problem w koszyku),
- dużo rozpoczętych zamówień, mało zakupów (problem w formularzu, dostawie lub płatności),
- zamówienia złożone, ale nieopłacone (problem z płatnością lub powrotem do sklepu).
Dlaczego tak się dzieje
Nie ma jednego „dobrego” poziomu porzuceń: zależy on od branży, ceny produktów i urządzenia, a zewnętrzne zestawienia podają tylko uśrednione wartości. Ważniejsze jest, gdzie dokładnie klienci odchodzą u Ciebie. Zmierz to w GA4, porównując liczbę zdarzeń add_to_cart, begin_checkout, add_payment_info i purchase, osobno dla telefonów i komputerów, i obserwuj zmianę w czasie.
Najczęstsze przyczyny
| Przyczyna | Jak ją rozpoznać | Co zrobić |
|---|---|---|
| Nieoczekiwany koszt dostawy lub dopłaty | Spadek po pokazaniu kosztów w koszyku | Pokaż koszt dostawy i próg darmowej dostawy na karcie produktu |
| Wymóg zakładania konta | Spadek na ekranie logowania lub rejestracji | Zakup bez konta, konto opcjonalnie po zamówieniu |
| Długi formularz i błędy walidacji | Nagrania sesji: wielokrotne kliknięcia, powroty do pól | Usuń zbędne pola, komunikaty przy konkretnym polu |
| Brak preferowanej płatności lub dostawy | Spadek przed add_payment_info | BLIK, szybkie przelewy, portfele, automaty paczkowe |
| Błędy na telefonie | Dużo niższy odsetek zakupów na telefonach | Testowe zamówienie na telefonie, poprawki formularza |
| Szukanie kodu rabatowego | Wyjścia zaraz po kliknięciu w pole kodu | Schowaj pole pod linkiem, stosuj rabaty automatyczne |
Klient tylko porównuje
Część osób używa koszyka jak schowka: sprawdza łączną cenę, porównuje sklepy albo odkłada decyzję. Tych porzuceń nie wyeliminujesz, ale możesz ułatwić powrót: zapisany koszyk na koncie, lista ulubionych i jasne informacje, które klient zapamięta przy porównaniu.
Zamówienia złożone, ale nieopłacone
Osobną grupą są zamówienia, w których klient przeszedł do bramki płatności i nie wrócił: płatność się nie udała, bank wymagał dodatkowego potwierdzenia albo klient się rozmyślił. Tu zamówienie już istnieje, więc wiadomość z linkiem do ponowienia płatności dotyczy jego realizacji. Sprawdź też, czy po nieudanej płatności klient widzi przycisk ponowienia i może wybrać inną metodę.
Przypomnienia o porzuconym koszyku
Mail przypominający o koszyku z linkiem, który go odtwarza, potrafi odzyskać część klientów, ale musi być wysłany zgodnie z prawem. Takie wiadomości traktuj jak komunikację marketingową: wysyłaj je tylko osobom, które podały adres e-mail i wyraziły zgodę na tego typu wiadomości, z możliwością łatwej rezygnacji. Wystarczy jedna lub dwie wiadomości, bez nachalnej serii.
Nie zapisuj adresu e-mail z formularza zamówienia, którego klient nie wysłał, żeby potem wysyłać mu przypomnienia bez zgody. Zgoda zbierana przez RODO musi być dobrowolna, wyraźna i udokumentowana, a pole zgody nie może być zaznaczone domyślnie.
Ten problem jest jednym z naszej listy 100 problemów ze sprzedażą w sklepie internetowym. Jeśli sklep działa na WooCommerce, a koszyk gubi produkty, sprawdź też artykuł Koszyk WooCommerce nie aktualizuje się.
Darmowy skan sklepu
Sprawdź swój sklep za darmo
Wpisz adres, a przeniesiemy Cię do bezpłatnego skanu na stronie CodeScriptum.
Jak to rozwiązać krok po kroku
Porzucone koszyki w sklepie internetowym - przyczyny i jak odzyskać klientów - https://codescriptum.pl/blog/porzucone-koszyki-w-sklepie-internetowym/
- Zmierz porzucenia w GA4: porównaj liczbę zdarzeń add_to_cart, begin_checkout, add_payment_info i purchase dla ostatnich 30 dni, osobno dla telefonów i komputerów.
- Złóż testowe zamówienie jako nowy klient na telefonie, bez logowania, i zanotuj każdy moment, w którym pojawia się nowy koszt, pole lub przeszkoda.
- Pokaż koszt i termin dostawy oraz próg darmowej dostawy już na karcie produktu i w koszyku.
- Włącz zakup bez konta, usuń z formularza pola, których nie potrzebujesz do realizacji zamówienia, i popraw komunikaty błędów.
- Sprawdź, czy oferujesz BLIK, szybkie przelewy, karty, portfele cyfrowe i automaty paczkowe, i dodaj brakujące opcje.
- Uruchom przypomnienia o koszyku wyłącznie dla osób ze zgodą: jedna lub dwie wiadomości z linkiem odtwarzającym koszyk.
Jak sprawdzić, że zadziałało
Po kilku tygodniach porównaj w GA4 przejścia z koszyka do zakupu z okresem przed zmianami (z uwzględnieniem promocji). W narzędziu do maili sprawdź, ile zamówień przyszło z linków w przypomnieniach i ile osób zrezygnowało z tych wiadomości.
Usługa CodeScriptum
Sklepy internetowe
od 2 000 zł netto
- WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Shoper i sklepy dedykowane
- Migracja bez utraty pozycji w Google
- Integracje: płatności, InPost, BaseLinker, KSeF
Najczęściej zadawane pytania
Jaki odsetek porzuconych koszyków jest normalny?
Zależy to od branży, ceny produktów i urządzenia, więc ogólne średnie mają ograniczoną wartość. Zmierz własny wynik w GA4 i porównuj go ze sobą w czasie, osobno dla telefonów i komputerów.
Czy mogę wysłać mail o porzuconym koszyku bez zgody klienta?
Bezpieczniej tego nie robić. Przypomnienie o koszyku jest traktowane jak komunikacja marketingowa, więc wysyłaj je tylko osobom, które wyraziły zgodę, i daj łatwą możliwość rezygnacji.
Czy rabat w przypomnieniu o koszyku to dobry pomysł?
Nie zawsze. Stały rabat w przypomnieniu uczy klientów porzucać koszyk, żeby dostać zniżkę. Najpierw wyślij samo przypomnienie, a rabat testuj tylko na części klientów.
Pojęcia w tym artykule
Źródła
Podobne problemy
Sklepy internetowe
Sklep internetowy nie sprzedaje? 100 problemów ze sprzedażą i rozwiązania (2026)
Lista 100 problemów jest ułożona według ścieżki klienta i działa dla WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Shopera i IdoSell; przy każdym podajemy przyczynę i konkretne rozwiązanie.
Sklepy internetowe
Sklep ma ruch, ale nie ma zamówień - przyczyny i kolejność diagnozy
Rozwiązanie Złóż testowe zamówienie jako nowy klient na telefonie, sprawdź w GA4, na którym kroku ludzie odpadają, i naprawiaj od etapu z największym spadkiem.
Sklepy internetowe
Koszyk WooCommerce nie aktualizuje się po dodaniu produktu - przyczyny i rozwiązanie
Rozwiązanie Wyklucz koszyk, zamówienie, konto i ciasteczka WooCommerce z cache, ustaw jeden adres sklepu i sprawdź skrypty w konsoli przeglądarki.
Sklepy internetowe
Nowy sklep internetowy bez ruchu - jak zdobyć pierwszych klientów
Rozwiązanie Sprawdź indeksowanie, podłącz Search Console i Merchant Center, dopracuj kilka kategorii pod konkretne frazy, uruchom mały, mierzony budżet reklam i wykorzystaj…
