Klienci nie wracają do sklepu internetowego - przyczyny i jak to zmienić

Jak to wygląda

Sklep sprzedaje, ale prawie każde zamówienie to nowy klient. Gdy reklamy się zatrzymują, sprzedaż spada, bo nie ma bazy osób, które wracają same. Każda sprzedaż kosztuje tyle samo, a często coraz więcej.

• w danych zamówień mało klientów z więcej niż jednym zakupem w ciągu roku,
• niewielu klientów zapisuje się na newsletter albo szybko się wypisuje,
• przychód rośnie tylko razem z budżetem reklamowym.

Najdokładniej zmierzysz to w danych sklepu: policz, jaka część klientów z ostatnich 12 miesięcy złożyła więcej niż jedno zamówienie, i porównuj ten wynik co kwartał. GA4 pokazuje nowych i powracających użytkowników, ale to tylko przybliżenie, bo ten sam klient może korzystać z kilku urządzeń.

Dlaczego tak się dzieje

Klient wraca, gdy pierwszy zakup był dobry, gdy pamięta o sklepie i gdy ma powód, żeby kupić ponownie właśnie tu. Jeśli brakuje któregoś z tych elementów, wybiera sklep, który akurat wyświetli mu się w Google.

Pierwszy zakup był przeciętny

Opóźniona wysyłka, uszkodzona paczka, brak informacji o statusie czy trudny zwrot zniechęcają skuteczniej niż wysoka cena. Sprawdź opinie, reklamacje i powody zwrotów: to one najczęściej mówią, dlaczego klienci nie wracają. Szczególnie ważny jest moment dostawy: szybka paczka, staranne zapakowanie i jasna informacja o zwrocie zostają w pamięci dłużej niż rabat.

Brak kontaktu po zakupie

Sklep ma adresy e-mail z zamówień, ale mogą one służyć tylko do obsługi zamówienia. Do wysyłania informacji handlowych potrzebna jest osobna, dobrowolna zgoda. Jeśli sklep jej nie zbiera, po dostawie traci kontakt z klientem.

Wiadomości tylko z rabatami

Newsletter złożony z samych promocji uczy klientów czekać na obniżkę i szybko prowadzi do wypisań. Wiadomości dopasowane do tego, co klient kupił, sprawdzają się lepiej niż masowa wysyłka.

Brak powodu do powrotu

Bez przypomnień o produktach, które się zużywają, nowości z ulubionej kategorii czy korzyści dla stałych klientów nie ma powodu, żeby wracać akurat do Ciebie. W sklepach z produktami kupowanymi rzadko (meble, elektronika) okazją do powrotu są akcesoria, prezenty i polecenia, więc planuj komunikację pod te sytuacje, a nie pod częste promocje.

Prosta sekwencja po zakupie, która zwykle się sprawdza:

1. potwierdzenie zamówienia i informacja o statusie wysyłki (wiadomości transakcyjne),
2. po doręczeniu: instrukcja lub porady dotyczące produktu i prośba o opinię,
3. dla osób ze zgodą: newsletter z poradnikami i nowościami z kategorii, w których klient kupował,
4. dla osób ze zgodą: przypomnienie o ponownym zakupie w czasie dopasowanym do zużycia produktu,
5. korzyść dla stałych klientów: punkty, rabat na kolejny zakup albo wcześniejszy dostęp do nowości.

Ten problem jest jednym z naszej listy 100 problemów ze sprzedażą w sklepie internetowym. Pomysły na większe zamówienia od powracających klientów znajdziesz w artykule Jak zwiększyć średnią wartość koszyka.