Handlowcy nie uzupełniają CRM - przyczyny i jak to zmienić

Jak to wygląda

CRM został wdrożony kilka miesięcy temu, ale kierownik sprzedaży nadal prosi o arkusz z aktualnym stanem ofert. Szanse sprzedaży stoją na tych samych etapach od tygodni, a przy klientach brakuje notatek z ostatnich rozmów. Gdy handlowiec jest na urlopie, nikt nie wie, co ustalił z klientem.

• wpisy pojawiają się zbiorczo przed spotkaniem z przełożonym,
• w lejku są szanse bez kolejnego kroku i z datami zamknięcia z przeszłości,
• równolegle istnieją prywatne arkusze i notesy handlowców,
• raporty z CRM pokazują inne liczby niż te, które zespół podaje na spotkaniach.

Koszt tego problemu rośnie po cichu: prognozy sprzedaży są niewiarygodne, przejęcie klienta po odejściu handlowca zaczyna się od zera, a automatyzacje i raporty pracują na niepełnych danych.

Dlaczego tak się dzieje

Handlowiec ocenia CRM prostym rachunkiem: ile czasu zabiera i co mu daje. Jeśli wpisy trwają długo, a jedyną korzyścią jest raport dla przełożonego, system przegrywa z notesem i skrzynką.

Za dużo ręcznej pracy

Rozbudowane formularze z wieloma polami obowiązkowymi, ręczne przepisywanie maili i spotkań oraz niewygodna aplikacja mobilna sprawiają, że uzupełnienie jednego kontaktu trwa dłużej niż sama rozmowa. Wpisy są wtedy odkładane, a potem pomijane.

CRM nie pomaga w codziennej pracy

Jeśli CRM nie przypomina o kolejnych krokach, nie podpowiada, z kim się skontaktować, i nie skraca przygotowania oferty, handlowiec nie ma powodu, żeby do niego zaglądać. System postrzegany jako narzędzie kontroli jest uzupełniany w minimalnym zakresie.

Brak zasad i przykładu z góry

Gdy nie ustalono, co i kiedy trzeba wpisać, każdy robi to inaczej. Jeśli kierownik sam prosi o arkusze zamiast korzystać z CRM, zespół szybko uczy się, że system jest opcjonalny.

Brak informacji zwrotnej dla handlowca

Handlowiec, który rzetelnie uzupełnia CRM, często nie widzi efektów tej pracy: raporty trafiają do zarządu, a do niego wraca tylko pytanie o braki. Gdy zespół widzi na swoim pulpicie własne wyniki, konwersję między etapami i zaległe zadania, CRM staje się narzędziem do planowania dnia, a nie tylko obowiązkiem sprawozdawczym.

Jeśli problem zaczął się od wyboru systemu, zobacz porównanie dedykowany CRM a HubSpot, Pipedrive i Salesforce. Ten problem jest jednym z naszej listy 100 problemów z CRM w firmie.