Prawo i regulacje Problem i rozwiązanie
Regulamin sklepu internetowego z błędami - najczęstsze niezgodne zapisy i jak je poprawić
W skrócie
- Objaw: regulamin pochodzi z innego sklepu lub starego wzoru, ma krótsze niż ustawowe terminy, wyłącza odpowiedzialność sklepu albo odsyła do rękojmi z Kodeksu cywilnego w umowach z konsumentami.
- Przyczyna: regulamin nie był aktualizowany po zmianach przepisów i nie opisuje rzeczywistych płatności, dostaw i procesu zwrotów w sklepie.
- Rozwiązanie: porównanie regulaminu z procesem zakupu, usunięcie zapisów niedozwolonych, aktualizacja przepisów o odstąpieniu i reklamacjach oraz weryfikacja przez prawnika.
Nie masz czasu? Zrobimy to za Ciebie - Audyt sklepu (zgodność) od 1 490 zł netto
Jak to wygląda
Regulamin sklepu powstał kilka lat temu na podstawie wzoru z internetu albo regulaminu innego sklepu. Opisuje metody płatności i firmy kurierskie, z których sklep już nie korzysta, a w części o zwrotach i reklamacjach zawiera zapisy, które brzmią korzystnie dla sklepu, ale w praktyce prowadzą do sporów z klientami i nie wiążą konsumentów.
- w regulaminie występuje nazwa innego sklepu albo nieaktualne metody płatności,
- termin odstąpienia od umowy lub zwrotu pieniędzy jest inny niż 14 dni,
- reklamacje są opisane jako „rękojmia” według Kodeksu cywilnego,
- sklep zastrzega, że nie odpowiada za uszkodzenia w transporcie.
Dlaczego tak się dzieje
Przepisy konsumenckie zmieniały się kilka razy, a regulaminy zwykle nie. Do tego wzory z internetu są pisane ogólnie i nie opisują konkretnego sklepu. Efekt to dokument, który nie chroni ani klienta, ani sklepu.
Postanowienia niedozwolone
Zapisy, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, nie wiążą go. Sklep nie może w regulaminie skrócić ustawowych terminów ani wyłączyć odpowiedzialności, którą nakładają przepisy.
Nieaktualne przepisy o reklamacjach
W umowach z konsumentami przepisy mówią obecnie o niezgodności towaru z umową, a nie o rękojmi z Kodeksu cywilnego. Sprzedawca odpowiada za niezgodność, która ujawni się w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru, a na reklamację konsumenta musi odpowiedzieć w ciągu 14 dni.
Regulamin niezgodny z działaniem sklepu
Jeśli regulamin opisuje inne metody płatności, terminy wysyłki czy koszty zwrotu niż te, które klient widzi w sklepie, w sporze trudno się na niego powołać. Częsty błąd to też pominięcie przedsiębiorców na prawach konsumenta.
| Zapis w regulaminie | Dlaczego to problem | Jak poprawić |
|---|---|---|
| „Odstąpienie od umowy w ciągu 7 dni” | Konsument ma 14 dni | Wpisz 14 dni od otrzymania towaru |
| „Zwrot tylko w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu” | Ogranicza ustawowe prawo odstąpienia | Opisz, że klient odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania ponad zwykłe sprawdzenie |
| „Sklep nie odpowiada za uszkodzenia w transporcie” | W umowie z konsumentem ryzyko przechodzi na niego dopiero z chwilą wydania mu towaru | Usuń zapis, opisz procedurę zgłaszania uszkodzeń |
| „Zwrot pieniędzy w ciągu 30 dni” | Ustawowy termin to 14 dni | Wpisz 14 dni, z prawem wstrzymania zwrotu do otrzymania towaru |
| „Reklamacje rozpatrujemy w ciągu 30 dni” | Na reklamację konsumenta trzeba odpowiedzieć w 14 dni | Wpisz 14 dni od otrzymania reklamacji |
Regulamin musi być dostępny przed złożeniem zamówienia, a po zawarciu umowy klient powinien otrzymać go na trwałym nośniku, np. jako załącznik PDF do maila. Zmiana regulaminu nie działa wstecz wobec zamówień złożonych wcześniej, dlatego archiwizuj każdą wersję z datą obowiązywania.
Ten problem jest jednym z naszej listy 50 problemów prawnych sklepu i strony internetowej. Wpis jest praktycznym opisem, a nie poradą prawną: treść regulaminu warto zlecić do weryfikacji prawnikowi.
Darmowy skan sklepu
Sprawdź zgodność sklepu za darmo
Wpisz adres, a przeniesiemy Cię do bezpłatnego skanu na stronie CodeScriptum.
Jak to rozwiązać krok po kroku
Regulamin sklepu internetowego z błędami - najczęstsze niezgodne zapisy i jak je poprawić - https://codescriptum.pl/blog/regulamin-sklepu-internetowego-bledy/
- Przejdź w sklepie cały proces zakupu jako klient i zapisz faktyczne metody płatności, sposoby i koszty dostawy, terminy wysyłki oraz sposób zwrotu.
- Porównaj te informacje z regulaminem i popraw wszystkie rozbieżności, w tym nazwę i dane sklepu.
- Sprawdź terminy: 14 dni na odstąpienie od umowy, 14 dni na zwrot płatności, 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta. Usuń zapisy, które je skracają lub wydłużają na niekorzyść klienta.
- Zastąp zapisy o rękojmi opisem odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową w umowach z konsumentami i dodaj zasady dla przedsiębiorców na prawach konsumenta.
- Usuń wyłączenia odpowiedzialności sprzeczne z przepisami, np. za transport, i dołącz wzór formularza odstąpienia od umowy.
- Ustaw wysyłanie regulaminu w formie PDF w mailu potwierdzającym zamówienie, zarchiwizuj starą wersję i przekaż nowy dokument do weryfikacji prawnikowi.
Jak sprawdzić, że zadziałało
Złóż testowe zamówienie i sprawdź, czy przed kliknięciem przycisku zamówienia jest dostępny link do aktualnego regulaminu, a mail potwierdzający zawiera regulamin i informacje o odstąpieniu. Przeczytaj regulamin z perspektywy klienta: każda informacja o płatnościach, dostawie, zwrotach i reklamacjach musi się zgadzać z tym, co klient widzi w sklepie.
Usługa CodeScriptum
Audyt sklepu (zgodność)
od 1 490 zł netto
- Omnibus, GPSR, EAA i RODO w praktyce
- Weryfikacja techniczna sklepu
- Plan napraw z priorytetami
Najczęściej zadawane pytania
Czy regulamin sklepu jest obowiązkowy?
Tak, sklep internetowy świadczy usługi drogą elektroniczną i potrzebuje regulaminu, a przepisy konsumenckie wymagają przekazania klientowi szeregu informacji przed zawarciem umowy. Regulamin jest najwygodniejszym miejscem, żeby je zebrać.
Co się stanie, jeśli regulamin zawiera niedozwolony zapis?
Taki zapis nie wiąże konsumenta, więc w sporze obowiązują przepisy ustawy. Stosowanie takich zapisów może też zainteresować UOKiK, dlatego lepiej je usunąć.
Jak często aktualizować regulamin sklepu?
Przy każdej zmianie płatności, dostaw lub procesu zwrotów oraz po zmianach przepisów. Dobrą praktyką jest też przegląd regulaminu raz w roku.
Pojęcia w tym artykule
Źródła
Podobne problemy
Prawo i regulacje
Baner cookies nie blokuje skryptów przed zgodą - jak to sprawdzić i naprawić
Rozwiązanie Platforma zgód, która blokuje skrypty do czasu zgody, wszystkie tagi pod jej kontrolą (najlepiej przez Google Tag Manager), przycisk odrzucenia na pierwszej warstwie…
Prawo i regulacje
Brak polityki prywatności albo kopia z innej strony - co musi zawierać i jak ją poprawić
Rozwiązanie Spis faktycznych procesów i narzędzi, polityka opisująca każdy z nich zgodnie z art. 13 RODO, link w stopce i przy formularzach oraz przegląd po każdej zmianie na…
